Ein Überblick über unser Telemarketing-Konzept. Wir setzen das Konzept gerne mit Ihnen zusammen um. Sie planen ein Telemarketing-Projekt und benötigen eine Beratung? Gerne unterstützen wir Sie auch bei der Umsetzung

 

Telemarketing-Projekt – Das Maykay-Konzept

Für Ihr Unternehmen steht die Neukundengewinnung an oberster Stelle der ToDo-Liste? Aus Vertriebssicht gibt es zahlreiche Möglichkeiten Neukunden zu gewinnen. Wir beschäftigen uns mit der Akquirierung von Kunden durch das Telemarketing. Des Weiteren bieten wir Projekte zur Kundenbindung und -rückgewinnung an.

Sofern Sie die Neukundengewinnung im eigenen Unternehmen durchführen möchten, sind folgende Aspekte zu berücksichtigen, um ein erfolgreiches Telemarketing-Projekt umzusetzen.

 

1. Definition Telemarketing-Projekt
2. Technische Infrastruktur
3. Teammitglieder
4. Kozeption der Gesprächsführung
5. After-Sales-Service

 

Definition Telemarketing-Projekt

Kurzübersicht der zu planenden Bestandteile:

Ziel des Projektes

• Zielgruppe
• Festlegung des Produktes bzw. der Dienstleistung
• Dauer und Anrufzeiten des Projekts
• Mitarbeiterressourcen
• Räumlichkeien
• bereitzustellende Unterlagen

Die grundlegende Frage bei einem Telemarketing-Projekt ist das Ziel des Projektes. Wie oben bereits beschrieben geht es bei uns um die Neukundengewinnung, Kundenbindung und -rückgewinnung. Die Neukundengewinnung kann beispielsweise durch Projekte wie Terminvereinbarung für den Außendienstmitarbeiter, direktem Verkaufsabschluss oder einer Bedarfsanaylse für zukünftige Projekte erfolgen. Aus dem Ziel lässt sich die Zielgruppe recht einfach ableiten. In dieser Phase wird auch das Produkt oder die Dienstleistung festgelegt.

Aus der Zielsetzung lassen sich weitere Fragen ableiten. Die Dauer und Anrufzeiten des Projekts werden festgelegt. So können zum Beispiel Projekte für die Vorweihnachtszeit oder Aktionsangebote für einen kurzen Zeitraum geplant werden. Um herauszufinden wieviel Zeit ein Projekt in Anspruch nehmen wird, können in einer kurzen Testphase, im besten Fall, während der Schulungsphase der Mitarbeiter, folgende Punkte geklärt werden. Die Qualität der verfügbaren Adressen muss gegeben sein. Die Zielgruppe muss erreichbar sein. Ein Mittelwert für die Dauer der Gespräche muss ermittelt werden. Eventuell gibt es bereits Erfahrungswerte im Unternehmen für das Outboundprojekt.

Je nach Art, Dauer und Umfang des Telemarketing-Projekts werden die Mitarbeiterressourcen geplant. In der Regel sollte die Planung so aussehen, dass sich die Mitarbeiter täglich vier bis fünf Stunden in eigenen Räumlicheiten zusammen finden. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter ist jedoch stark von den vorhandenen Kapazitäten abhängig. In diesem Büro werden für die Mitarbeiter die nötigen Scripte und Unterlagen bereitgestellt.

 

Technische Infrastruktur

Die technischen Voraussetzungen im Telemarketing sind denkbar einfach. Den Mitarbeitern sollte die Arbeit so einfach wie möglich gemacht werden. Vorzugsweise wird mit einem Headset und einer Datenbank gearbeitet, die beide mit einer Telefonanlage gekoppelt sind. Wichtig ist, dass sich die Mitarbeiter ganz auf ihre Aufgaben konzentrieren können. Es gilt, der erste Eindruck beim Kunden ist der Wichtigste. Im Idealfall finden sich alle Mi
tarbeiter des Projektes in einem Büro wieder. Dort können die Mitarbeiter ungestört kommunizieren und werden nicht von der alltäglichen Arbeit abgelenkt . Alle benötigten Arbeitsmittel wie beispielsweise Produktunterlagen, Gesprächsleitfäden oder Trainingshilfen sind in diesem Büro verfügbar.

Zu der technischen Infrastruktur zählen auch die genutzten Daten. Wie bereits unter dem Punkt Definition Telemarketing-Projekt kurz angesprochen, ist eine gute Qualität der Daten unabdingbar. Diese Daten sollten entweder von renomierten Quellen gekauft oder selber, durch die absolvierten Calls oder Internetrecherche, aufgebaut werden. Jedoch ist der Aufwand für die Generierung von einer eigenen Datenbank sehr hoch. Während der Calls werden alle Informationen in eine Datenbank aufgenommen. Jede Information kann wichtig sein. Sinn
 und Zweck der erfassten Daten ist zum einen der Überblick über eine Netto-/ Bruttoquote zu erhalten, um weitere Erfahrungswerte sammeln zu können. Zum Anderen, damit keine doppelten Anrufe getätigt werden und alle Daten, in einem System, von allen Mitarbeitern bearbeitet und verwaltet werden können.

 

Teammitglieder

Das Telemarketing-Projekt zur Neukundengewinnung, Kundenbindung steht und fällt mit seinen Teammitgliedern. In der Regel sollten für das Outboundprojekt eigene Mitarbeiter geschult und gecoacht werden. Die Vorteile von eigenen Mitarbeitern liegen auf der Hand. Sie kennen die Produkte bereits und können dadurch besser argumentieren. Es bedarf weniger Schulungsmaßnahmen. Die Mitarbeiter verfügen bereits über Verkaufserfahrung oder sind sehr bestrebt darin, es zu erlernen. Je nach Zielsetzung des Telemarketing-Projekts sind das Verhandeln und der Abschluss des Geschäfts sehr wichtig. Jedoch ist bei dem Ziel einer reinen Terminvereinbarung kein größeres Produktwissen von nöten, sondern es kann während des Gesprächs auf das Fachwissen des Außendienstmitarbeiters verwiesen werden. Aufgrund des Anforderungsprofils sollte der Mitarbeiter ein zielorientierter Einzelkämpfer sein und ein hohes Maß an Eigenverantwortung und Selbständigkeit besitzen. Im Gegensatz zum Einzelkämpfer steht in Bezug auf eine rege Kommunikation und Erfahrungsaustausch die Teamorientierung. Softskills wie Kommunikationsfähigkeit, Kunden- und Verkaufsorientierung sind wichtiger als die sogenannten Hardskills wie Studienabschluss oder Berufserfahrung.

Die oberste Prämisse für einen Mitarbeiter ist die Wertschätzung seiner Tätigkeit. Nur ein motivierter Mitarbeiter strebt immer höhere Ziele an. Eine regelmäßige Motivation durch den Teamleiter wie beispielsweise Erfolge feiern oder Prämienzahlungen ist daher ein schöner Anreiz.

Telemarketing-Projekte sollten nur in Notfällen mit nur einen Mitarbeiter durchgeführt werden. Wichtig für einen Mitarbeiter ist die Motivation und der Erfahrungsaustausch. Besonders der Erfahrungsaustausch ist für die Entwicklung des Projekts sehr wichtig. Bei Outboundprojekten ab 3 Teammitgliedern sollte ein Teamleiter oder ein verantwortlicher Mitarbeiter eingesetzt werden. Natürlich kann hier auch ein externer Berater hinzugezogen werden.

Die Grundvoraussetzung eines Teamleiters ist das Verständnis von Dialog- und Direktmarketing. Er ist für de komplette Aktionsplanung im Projekt zuständig. Dazu zählen unter anderem das Texten von Scripten und Gesprächsleitfäden (dazu unter Konzeption der Gesprächsführung mehr). Die Kommunikation zwischen den involvierten Abteilungen und den Auftraggebern sowie wöchentliche (monatliche) Reports an die Mitarbeiter und Auftraggeber. Die Planung und Erstellung von Kapazitäts- und Mitarbeitereinsätzen. Eine regelmäßige Motivation der Teammitglieder ist Grundvoraussetzung für den Erfolg des Projekts. Der Verantwortliche sollte zudem darauf achten, dass er ein Team aus unterschiedlichen Persönlichkeiten zusammenstellt, auf die er auch speziell eingehen kann. In Teammeetings werden die Vorgaben miteinander besprochen und Erfahrungen aus dem laufenden Projekt ausgetauscht. Alle Teammitglieder werden in die Entwicklung von neuen Projekten und Kampagnen einbezogen.

Ein besonders großes Augenmerk sollte der Teamleiter auf die sorgfältige Einarbeitung und Schulung aller Teammitglieder legen. Besonders das Einzelcoaching in Bezug auf die individuelle Gesprächsführung und die inhaltliche Argumentation im Verkaufsgespräch. Auch sollte auf die stimmliche Wirkung geachtet werden. Last but not least ist das verkäuferische Verhalten von großer Bedeutung.

 

Konzeption der Gesprächsführung

Ein weiterer Teilaspekt ist die Erstellung von Scripten und Gesprächsleitfäden. Diese Aufgabe übernimmt in der Regel der Teamleiter. Im Punkt Teammitglieder wurde darauf bereits kurz eingegangen. Der Teamleiter ist auch für Anpassungen zuständig, sobald der gewünschte Erfolg ausbleibt. In der Schulungs- bzw Testphase, oder auch zu Beginn eines Outboundprojekts telefoniert der Teamleiter zu Testzwecken mit, um gegebenenfalls noch Anpassungen vornehmen zu können.

Wichtig bei den Scripten und Gesprächsleitfäden ist, dass ein roter Faden vorhanden ist. Es ist nicht zwingend notwendig, dass sich jedes Teammitglied am genauen Wortlaut der Vorlagen hält. Je länger ein Mitarbeiter telefoniert, desto sicherer wird er im Verkaufsgespräch und kann somit eigene Phrasen und Gesprächsführungen entwickeln. Aus diesem Grund ist der regelmäßige Erfahrungsaustausch in Teammeetings sehr wichtig.

Der Gesprächsverlauf ist bei der Neukundengewinnung in den meisten Projekten gleich. Sobald man die Hürde “Vorzimmerdame” überwunden hat, wird als erstes das Interesse des Ansprechpartners geweckt. Wurde das Interesse geweckt wird der aktuelle Bedarf des Ansprechspartners ermittelt. Hat der Ansprechpartner einen Bedarf durchblicken lassen wird dementsprechend ein Angebot formuliert. Am Ende des Gesprächs zählt es das vorgegebene Ziel erfolgreich abzuschließen.

An einem konkreten Beispiel zur Terminvereinbarung ist es beispielsweise nicht wichtig über ein umfangreiches Produktwissen zu verfügen. Wenn der Bedarf ermittelt wurde und der Ansprechpartner Fragen zum Produkt hat, sollte der Mitarbeiter direkt die Kurve zur Terminvereinbarung mit einem Außendienstmitarbeiter bekommen. Die Antwort kann so lauten:

Ihre Fragen kann unser Außendienstmitarbeiter gerne persönlich mit Ihnen klären

Egal wie ein Gespräch verläuft, der Mitarbeiter sollte immer freundlich bleiben und das Gespräch auch freundlich beenden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass am Ende des Gesprächs nach einem sogenannten OptIn gefragt wird. Das bedeutet, dass sich der Mitarbeiter wieder melden darf bzw. auch per E-Mail Kontakt aufnehmen darf. Dieses OptIn ist sehr wichtig für den After-Sales-Service und vermeidet zudem rechtliche Konsequenzen.

 

After-Sales-Service

Im After-Sales-Service werden alle Maßnahmen unternommen, die für den erfolgreichen Abschluss des Calls notwendig sind. Ein schriftliches Angebot wird erstellt und per Post oder E-Mail an den neuen Kunden gesendet. Gegebenenfalls wird nach einigen Wochen eine Zufriedenheitsumfrage gemacht. Auch die Erstellung bzw. die Aufnahme in einen Newsletter und die Versendung von Flyern oder Unterlagen gehört zum After-Sales-Service.

Nicht immer wird das Ziel des Anrufs erreicht. In diesem Fall sollten soviel Informationen wie möglich aufgenommen werden. Ein regelmäßiger Kontakt kann auch nach mehrmaligen Calls mit einem Ansprechpartner zum Erfolg führen. Zudem fällt das umständliche Gespräch mit der Sekretärin kurz aus, sobald man einen konkreten Ansprechpartner nennen kann. Bei konkreten Angeboten oder Einladungen zu Veranstaltungen kann auf diese Daten einfach zurück gegriffen werden.